câu hỏi khảo sát khách hàng

Bảng câu hỏi là một công cụ được dùng trong nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin về một vấn đề nào đó từ nhiều đối tượng khác nhau. Muốn có một kết quả tốt, nhất thiết chúng ta phải có một bảng câu hỏi hoàn chỉnh và thật sự logic, thì người được phỏng vấn mới hiểu vấn đề và trả lời một cách chính xác.

Những dạng câu hỏi cần có trong bảng khảo sát

Trong bài trước, Sapo đã giới thiệu cho các bạn “7 bí quyết mang lại hiệu quả khi khảo sát online” với những yêu cầu về tính logic, ngắn gọn, đơn giản và cách để khách hàng tham gia cuộc khảo sát của bạn.

Để tìm hiểu sâu hơn về việc thiết kế nội dung một bảng hỏi sao cho thật hoàn chỉnh, tuần này Sapo sẽ cung cấp “Các dạng câu hỏi trong bảng khảo sát online” với những dạng câu hỏi thường xuất hiện và cách chúng được sử dụng trong từng chiến dịch của bạn.

1. Câu hỏi đóng

Khái niệm: Câu hỏi đóng là loại câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả lời. Người được hỏi chỉ việc đánh dấu vào những phương án mình chọn.

Ưu điểm: Câu hỏi đóng thường được ưu tiên sử dụng trong các bảng hỏi online bởi nó tốn ít thời gian để hoàn thành (khách hàng thường không muốn dành nhiều thời gian trả lời câu hỏi), các câu trả lời được chuẩn bị trước, giải thích và bổ sung cho câu hỏi giúp mọi người hiểu câu hỏi theo một nghĩa.

Đồng thời tính khuyết danh đảm bảo hơn câu hỏi mở (thông tin rất khách quan) và thuận tiện cho việc xử lý thống kê.

Một số điểm lưu ý khi sử dụng câu hỏi đóng:

Thứ nhất: các phương án trả lời của câu hỏi đóng cần phản ánh đầy đủ các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu, phù hợp với kinh doanh online nhằm giúp người được hỏi có thể lựa chọn được phương án phù hợp với mình.

Thứ hai: các phương án đưa ra phải được liệt kê theo một hệ thống logic nhất định, các phương án có thể đối lập nhau nhưng tránh trường hợp phương án này bao hàm phương án khác.

Thứ ba: giống như câu hỏi các phương án trả lời cũng không nên quá dài, tạo ra tâm lý chán nản, mệt mỏi khiến người trả lời đánh dấu bừa bãi cho xong.

Thứ tư: cần có hướng dẫn cụ thể trong việc trả lời với câu hỏi đóng lựa chọn (chỉ chọn 1 phương án) hay câu hỏi đóng tùy chọn (có thể chọn nhiều phương án, chọn tối đa 3 phương án…) để tạo thuận lợi cho cả người trả lời cũng như người nhập số liệu và xử lý thông tin.

Dưới đây là các dạng câu hỏi đóng mà bạn có thể vận dụng vào trong bảng khảo sát online

1.1. Câu hỏi dạng “Có – Không”

Một câu hỏi đưa ra hai lựa chọn cho câu trả lời. Ví dụ: Có phải đây là lần đầu tiên bạn tham gia khảo sát của chúng tôi? Có hoặc Không?

Câu hỏi dạng có/không thường xuất hiện trong bảng khảo sát

1.2. Câu hỏi một lựa chọn

Là dạng câu hỏi mà ta đưa ra sẵn danh sách các phương án trả lời, và người trả lời sẽ đánh dấu vào những đề mục phù hợp với họ.

Ví dụ: Trong các nhãn hiệu thời trang dưới đây, nhãn hiệu nào bạn yêu thích NHẤT

1.3. Câu hỏi nhiều lựa chọn

Một câu hỏi đưa ra ba hoặc nhiều hơn sự lựa chọn cho câu trả lời. Ví dụ: Bạn biết đến website của chúng tôi qua nguồn thông tin nào sau đây?

1.4. Câu hỏi phân cực

Tạo ra câu trả lời có tính phân cực (đối nghĩa) và người trả lời sẽ lựa chọn theo quan điểm của họ.

Ví dụ: Website của chúng tôi như thế nào?

Hiện đại………………………Lạc hậu

Dễ sử dụng…………………Khó sử dụng

1.5. Thang đo xếp hạng

Một thang đo xếp hạng một số thuộc tính từ “tệ hại” đến “tuyệt vời”. Ví dụ: Hãy xếp thứ tự từ 1 đến 6 cho mức độ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online?

1.6. Câu hỏi phức hợp dùng thanh đo Likert

Một phát biểu mà người trả lời cho thấy mức độ cụ thể của sự hài lòng hoặc đồng ý.

Ví dụ: Nếu bạn đã mua những sản phẩm trên website, xin vui lòng cho biết đánh giá của bạn về những yếu tố sau:

(1 = rất không hài lòng, 2 = không hài lòng, 3 = hài lòng,  4 = rất hài lòng).

1.7. Thang đo dự định

Một thang đo mô tả dự định của người trả lời về một hành động.

Ví dụ: Nếu sản phẩm như vừa được mô tả được bán trên website, bạn sẽ:

2. Câu hỏi mở

Khái niệm: Là loại câu hỏi không có sẵn các phương án trả lời trước, người trả lời đơn thuần chỉ nhận câu hỏi.

Đặc điểm: Độ chính xác của thông tin thu được từ dạng câu hỏi này phụ thuộc rât nhiều vào trình độ hiểu biết, ý thức cá nhân và tâm trạng của người trả lời.

Ưu điểm: Thông tin đa chiều vì người trả lời không bị phụ thuộc vào các phương án đã được trả lời trước, họ tự do đưa ra những gì họ muốn hoặc nghĩ đến. Vì thế chúng có khả năng chỉ ra được các khía cạnh thú vị của việc mua bán online đôi khi chính bạn cũng chưa lường hết được.

Nhược điểm: Câu hỏi mở gây ra rất nhiều khó khăn từ khâu khai thác thông tin cho đến việc ghi chép và xử lý số liệu.

Để tận dụng được hết những ưu điểm cũng như hạn chế tối đã những nhược điểm của câu hỏi mở thì đòi hỏi điều tra viên phải là người có kinh nghiệm và kỹ năng tốt, biết khởi gợi để đối tượng được hỏi đưa ra hết tất cả những ý kiến xung quanh vấn đề nghiên cứu đồng thời cần loại bỏ hoàn toàn những yếu tố chủ quan của người hỏi trong quá trình xây dựng nội dung.

Thông thường câu hỏi mở được sử dụng trong các phỏng vấn sâu với mục tiêu hiểu biết, tỷ mỷ về hoạt động kinh doanh trên website của mình, đánh giá những mặt hạn chế của trang web với các đối thủ khác…

Google forms công cụ tuyệt vời trong xây dựng bảng hỏi

2.1. Câu hỏi mở hoàn toàn (tự do trả lời)

Một câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời không giới hạn các cách trả lời khác nhau. Ví dụ: Xin vui lòng cho biết những nhận xét của bạn về website của chúng tôi?

Dạng này thường được áp dụng với những câu hỏi về mong muốn hay đánh giá bởi chủ các website thường muốn lắng nghe ý kiến cá nhân của khách hàng về những dịch vụ trên trang web.

Đây là đặc điểm mà câu hỏi đóng không thể thể hiện hết được bởi mỗi người có những mong muốn khác nhau. Từ những câu trả lời này, chủ shop có thể rút ra kinh nghiệm và từ đó có được định hướng phát triển website tốt hơn.

2.2. Câu hỏi mở dạng “hoàn chỉnh câu”

Khi những câu không hoàn chỉnh được trình bày, ngay lúc đó người trả lời hoàn chỉnh câu. Ví dụ: Để quyết định chọn mua một sản phẩm trên website, những điều quan trọng hàng đầu đối với bạn đó là…

2.3. Câu hỏi hồi cố

Những câu hỏi liên tưởng lại quá khứ là các câu hỏi vận dụng trí nhớ lâu dài. Mặc dù các sự kiện trong quá khứ chưa hoàn toàn bị quên lãng nhưng thực sự khó khăn để nhớ lại chính xác trong một thời gian ngắn. Câu hỏi dạng này thường được sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng của website. Ví dụ:

Lần gần đây nhất bạn mua sản phẩm trên website của chúng tôi là bao giờ?

Chương trình khuyến mại gần đây nhất mà bạn tham gia trên website của chúng tôi là gì?

Lưu ý:  Việc sử dụng cách diễn đạt nhấn mạnh tầm quan trọng của cuộc khảo sát sẽ có tác động tích cực đến tâm lý người trả lời, tăng độ chính xác, đầy đủ của thông tin. Ví dụ: có thể sử dụng các cụm từ như : “Hãy dành thời gian trả lời câu hỏi này…” hoặc  “Độ chính xác của câu hỏi này rất quan trọng…”

Đọc thêm: Bí quyết khảo sát giúp định vị thị trường mục tiêu thành công

3. Chủ đề để giúp bạn khai thác nguồn cảm hứng.

3.1. Lợi thế chính: Đâu là sự yêu thích?

Bắt đầu bằng cách nhìn vào thương hiệu của bạn so với đối thủ cạnh tranh thông qua con mắt của khách hàng.

– Bạn thực sự nổi trội ở đâu?

– Khoảnh khắc tuyệt nhất của bạn như một thương hiệu là gì?

– Những điều này trái ngược với đối thủ cạnh tranh của bạn như thế nào?

– Những từ nào khách hàng của bạn sử dụng để mô tả bạn – và thương hiệu của bạn thực sự đóng vai trò gì trong cuộc sống của họ (ý nghĩa sâu xa hơn và phong phú hơn, ngoài việc chỉ là “một sản phẩm”)?

Ngoài ra, hãy nhìn vào vòng đời thương hiệu của bạn:

– Phần mua hàng ban đầu như thế nào?

– Phần này đã thay đổi như thế nào trong những năm qua?

– Những điều ảnh hưởng mới nào đang dẫn dắt giao dịch ban đầu này và hơn thế nữa?

– Những điều gì (và người nào) ảnh hưởng chính đến quyết định này?

– Thương hiệu của bạn tương tác với người tiêu dùng như thế nào ở mỗi điểm tiếp xúc; các cuộc đối thoại đang diễn ra ở nơi nào và họ thực sự “cảm nhận được tình yêu” theo cách mà bạn không bao giờ muốn đánh mất ở đâu (và như thế nào)?

Một số câu hỏi cơ bản khi tiến hành nghiên cứu thị trường

3.2. Rào cản chính: Đâu là sự ghét bỏ?

Có lẽ “ghét bỏ” là một từ quá mạnh… hoặc có thể không. Vậy, đâu là những lĩnh vực mà bạn đang làm tốt, còn khiếm khuyết? Thiếu hụt? Người tiêu dùng bực bội và hủy bỏ tiềm năng?

– Câu chuyện tồi tệ nhất của bạn là gì?

– Ngày tồi tệ nhất của bạn như thế nào?

– Bạn rõ ràng “thua kém” ở đâu và xu hướng trong các lĩnh vực này đi đến đâu?

– Sự ồn ào trong các khu vực này lớn như thế nào (và đến từ đâu, từ ai)?

Đào sâu vào các đối thủ cạnh tranh của bạn.

– Họ đang làm tốt điều gì – và đâu là mối quan hệ của họ trong tình trạng nguy hiểm?

– So sánh và đối chiếu thương hiệu của bạn với đối thủ cạnh tranh trong mỗi bước của quá trình mua hàng và tại mỗi điểm tương tác. Bạn sắp xếp như thế nào?

– Tại sao người tiêu dùng lựa chọn thương hiệu của họ thay vì của bạn?

– Bạn đang thiếu điều gì? Là chức năng? Tình cảm? Một lực lượng xã hội năng động? Sẽ ra sao khi là một phần trong nhóm khách hàng thân thiết của họ?

– Tóm lại, những rào cản nào đang chắn đường trong việc tìm kiếm ý nghĩa lớn hơn và thị phần cho thương hiệu của bạn?

Một số câu hỏi cơ bản khi tiến hành nghiên cứu thị trường

3.3. Cơ hội chính: Đâu là khoảng trống?

Việc tạo ra một nền văn hóa không chỉ tìm kiếm sự hiểu biết về lợi thế và rào cản, mà còn thu hút người tiêu dùng cùng nhau tham gia vào cuộc thảo luận xung quanh “những gì có thể”.

Starbucks đã có được thỏa thuận tuyệt vời nhờ sự khen ngợi cho chiến dịch “My Starbucks Idea” của họ, nhưng bạn không cần một microsite ưa thích hoặc chiến dịch truyền thông xã hội để nhờ khách hàng giúp bạn xây dựng một cái “bẫy chuột” tốt hơn. Mặc dù người tiêu dùng kém xa các chuyên gia trong việc dự đoán hành vi trong tương lai của chính mình, họ chắc chắn có thể là một suối nguồn cảm hứng cho các khoảng trống tiềm năng.

– Nếu bạn chỉ mới bắt đầu ngày hôm nay – không có bất kỳ giới hạn nào về cách bạn tiếp cận thị trường – việc cung cấp lý tưởng trông sẽ như thế nào, trong mọi tương tác với người tiêu dùng?

– Bạn có thể làm mọi thứ theo cách khác như thế nào nếu bạn tăng gấp đôi chi phí của mình? Bạn sẽ nâng cao giá trị gia tăng đến đâu? Những tác động về cách bạn nâng cao giá trị là gì?

– Đâu là những khoảnh khắc lớn cho niềm vui của khách hàng mà bạn đang thiếu? Những khoảnh khắc nhỏ? Những gì tiềm năng nhất?

– Những gì các thương hiệu khác khiến cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn yêu thích và tại sao? Bạn có thể học hỏi những gì từ họ và những mối quan hệ này?

Hãy tự hỏi bản thân bạn xem họ sẽ thay đổi những gì và hơn nữa là tại sao. Xét cho cùng, điều gì khiến cho những khách hàng này lựa chọn bạn hết lần này đến lần khác, thay vì một loạt các đối thủ cạnh tranh của bạn?

Và một điều lớn lao hơn: bạn cần phải làm gì để tiếp tục có được lòng trung thành của họ trong thị trường cạnh tranh ngày càng mạnh? Hãy đào sâu những sự tăng trưởng đáng kể, cả lớn và nhỏ, và lắng nghe thật rõ ràng – vì câu trả lời thường được tìm thấy trong khoảng trống giữa các từ.

1. Những lợi ích của việc khảo sát ý kiến khách hàng cho doanh nghiệp

Khảo sát ý kiến khách hàng giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ

Khi tiến hành khảo sát các thông tin nhận được từ khách hàng có thể được sử dụng làm cơ sở giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó những ý kiến và đóng góp từ khách hàng thông qua khảo sát cũng là cách để doanh nghiệp nhìn nhận ra điểm điểm yếu. Từ đó đưa ra phương án và giải pháp để hoàn thiện hơn.

Giúp cạnh tranh với đối thủ

Hiện nay kinh tế phát triển việc có nhiều đối thủ và sự cạnh tranh gia tăng là một điều tất yếu. Hiểu rõ nhu cầu và chinh phục được khách hàng của bạn là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp bạn vượt qua đối thủ. Do đó việc tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua bảng khảo sát là điều mà mỗi doanh nghiệp nên làm.

Ý kiến khách hàng giúp trải nghiệm sản phẩm tốt hơn

Mỗi sản phẩm khi đưa ra thị trường đều cần một quá trình thử nghiệm. Nếu như doanh nghiệm muốn đánh giá về những phản ứng của khách hàng về sản phẩm của mình thì cần thực hiện một cuộc khảo sát để lấy những ý kiến, đóng góp từ phía khách hàng.

Từ đó dựa trên những thông tin thu thập đó doanh nghiệp doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm giúp cho người tiêu dùng những trải nghiệm về sản phẩm tốt hơn.

Lấy được lòng tin của khách hàng

Khi thực hiện một cuộc khảo sát và khách hàng đồng ý phản hồi với những khảo sát đó. Điều này chứng tỏ khách hàng thực sự có mối quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đây cũng được coi là một kênh kết nối giữa doanh nghiệp bạn với khách hàng rất tốt.

Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bạn có cơ hội gần gũi và tiếp xúc được với khách hàng cua mình. Dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên kế hoạch để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng và việc buôn bán sản phẩm ra thị trường cũng trở nên thuận lợi hơn.

Thước đo cho sự hài lòng là ý kiến của khách hàng

Mục đích cuối cùng của việc khảo sát ý kiến khách hàng trong một doanh nghiệp đó chính là tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm đến đâu. Nếu như bạn chỉ tập trung hết vào việc kinh doanh mà không có những thông tin phản hồi của khách hàng, thì bạn sẽ không thể biết rằng sản phẩm của mình có thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.

Do đó khi bạn khảo sát và thu thập được những ý kiến từ khách hàng, bạn sẽ nhận lại được nguồn tin chân thực về cả sự hài lòng của khách lẫn chất lượng sản phẩm mà mình bán ra.

2. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng

Nội dung cơ bản của mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng như sau:

3. Phiếu tham khảo ý kiến khách hàng sản phẩm thời trang

4. Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ

5. Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn

6. Khảo sát chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường

7. Thăm dò ý kiến khách hàng về trang web sản phẩm online

8. Cách thiết kế bản khảo sát chất lượng dịch vụ

Thông thường, tâm lý của nhiều khách hàng là họ không quan tâm đến bảng câu hỏi nên nếu họ thấy bảng câu hỏi quá dài hoặc quá dày đặc câu chữ thì họ rất dễ từ chối. Vì vậy, tốt nhất bạn chỉ nên làm những bài khảo sát từ 10-15 câu, và không nên trình bày quá 2 mặt giấy A4. Ngoài ra, bạn nên chọn những câu hỏi phù hợp và đưa ra một danh sách các câu hỏi ngắn gọn và được trình bày theo một thứ tự hợp lý.

9. Các câu hỏi được sử dụng trong khảo sát

Bạn có thể sử dụng các loại câu hỏi như: câu hỏi đóng, câu hỏi mở (câu hỏi mà khách hàng tự điền câu trả lời của họ); câu hỏi có / không; câu hỏi trắc nghiệm (nhiều câu trả lời được đưa ra và khách hàng chỉ chọn một câu trả lời) ; nhiều câu trả lời, khách hàng có thể chọn nhiều câu trả lời)…

HoaTieu.vn giới thiệu mẫu phiếu thăm dò ý kiến ​​khách hàng và một số thông tin cần biết khi thực hiện khảo sát ý kiến ​​khách hàng để áp dụng tạo phiếu khảo sát chuyên nghiệp nhằm thu thập những đánh giá khách quan nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Ngoài ra, bạn có thể xây dựng bản khảo sát phản hồi khách hàng của riêng mình bằng cách thực hiện theo quy trình bên dưới:

10. Quy trình xây dựng bản khảo sát khách hàng hiệu quả nhất

Bước 1: Xác định mục đích và hình thành câu hỏi nghiên cứu

Người nghiên cứu cần đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong mẫu hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả lời các câu hỏi về mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng hỏi đều góp phần thu thập dữ liệu thích hợp: tránh những câu hỏi không cần thiết.

Bước 2: Xác định người trả lời và mẫu

Mỗi nghiên cứu đều có đối tượng riêng nên không thể sử dụng cùng một bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhau. Học cách xác định đúng đối tượng có thể giúp bạn đạt được mục tiêu rõ ràng.

Bước 3: Xác định trước cách dữ liệu sẽ được thu thập

Có hai phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi: gián tiếp và trực tiếp

• Thông qua kênh trực tiếp: Bạn sẽ gặp trực tiếp khán giả của mình và yêu cầu họ trả lời bảng câu hỏi của bạn. Cần nhiều thời gian và nỗ lực hơn, nhưng có thể hiệu quả ngay lập tức với nhiều câu hỏi được trả lời hơn và nguồn dữ liệu đáng tin cậy hơn
• Sử dụng các kênh gián tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi cho người trả lời và yêu cầu họ trả lời qua email hoặc diễn đàn trực tuyến. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, nhưng dữ liệu phản hồi thường nhỏ và chất lượng kém.

Bước 4: Đặt các câu hỏi thích hợp trong bảng câu hỏi

Khi vấn đề được xác định. Thứ tự các câu hỏi cần hợp lý để cấu trúc bảng hợp lý hơn, tránh gây khó khăn cho người trả lời và người khảo sát.

Bước 5: Kiểm tra khảo sát và hỏi chuyên gia

Đây là một bước rất quan trọng. Thường có những sai sót nhỏ trong việc thiết kế “phiên bản đầu tiên” của bảng câu hỏi, do đó cần kiểm tra khảo sát và hỏi ý kiến ​​chuyên gia. Điều này giúp bạn hoàn thành bản khảo sát của mình một cách chuyên nghiệp và chính xác nhất có thể.

11. Tại sao phải chấp nhận phản hồi của khách hàng

Hiện nay, nhiều đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ lấy ý kiến ​​phản hồi từ phía khách hàng sau khi mua bất kỳ sản phẩm nào hoặc sử dụng dịch vụ của đơn vị đó. Vì vậy, có cần thiết phải hỏi ý kiến ​​của khách hàng hay không?

Trên thực tế, nhiều khiếu nại thường phát sinh trong quá trình bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ. Nhiều câu hỏi trong số này sẽ khiến các nhà quản lý ngạc nhiên. Ví dụ, sự thô lỗ hoặc vấn đề giao hàng khi đặt hàng qua điện thoại, sản phẩm không đúng như quảng cáo, chất lượng kém, v.v.

Tuy nhiên, không phải tất cả các phản hồi của khách hàng đều là tiêu cực. Bên cạnh những phản hồi tiêu cực, có rất nhiều phản hồi tích cực đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng bạn. Điều này làm cho nó dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn khi bạn bán hàng trực tiếp hoặc trực tuyến.

Do đó, nhiều vấn đề có thể phát sinh trong quá trình kinh doanh, và ông chủ hoặc người quản lý là người có quyền kiểm soát trực tiếp những việc này. Phản hồi, dù tốt hay xấu, đều là một thách thức bạn cần hiểu và xử lý đúng cách. Chỉ khi đó, mô hình kinh doanh của bạn mới có thể bền vững.

12. Có nên sử dụng mạng xã hội thay cho khảo sát khách hàng không?

Câu hỏi này là một câu hỏi phổ biến được hỏi bởi những người kinh doanh cần thu thập phản hồi của khách hàng. Như bạn có thể thấy, truyền thông xã hội ngày nay là một nơi tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng và nghe họ nói gì về cửa hàng của bạn.